Telefonische bereikbaarheid: zo sta je de beller te woord

Hoe digitaal we tegenwoordig ook zijn; telefonie is voor bedrijven nog altijd een belangrijk kanaal om te communiceren met de klant. Waarom, dat lees je in onze blog “Telefonie nog altijd favoriete contactkanaal. Om de klant telefonisch goed te woord te kunnen staan, is het belangrijk om duidelijke werkafspraken te maken met collega’s. De manier waarop de telefoon wordt aangenomen, bepaalt hoe de beller tegen jouw organisatie kijkt. Een goede eerste indruk maak je maar één keer.

Een glimlach kun je horen

Omdat je elkaar aan de telefoon niet kunt zien, is je gehoor extra scherp. Daarom is de spreektoon van groot belang. Een glimlach kun je direct horen. En daarvan word je blij, blijkt uit onderzoek. Of je een glimlach nu krijgt of geeft, het is bewezen dat lachen én glimlachen zorgt voor een chemische reactie in je hersenen waarbij een beetje gelukshormoon vrijkomt. Maak je eigen werk leuker en geef de beller een goed gevoel. Het hoeft niet zo moeilijk te zijn!

Een warm welkom

De welkomstgroet, hoe jij de telefoon aanneemt, lijkt een detail maar heeft wel degelijk invloed op de klantbeleving. Jouw welkomstgroet aan de beller is het eerste contact dat je maakt en geeft kleur aan de rest van het gesprek. Hoe presenteer je jezelf? Op een warme en professionele manier. Begin het gesprek met “goedemorgen/-middag”, gevolgd door de bedrijfsnaam of gemeentenaam en jouw persoonsnaam. Dit zijn de normen voor een goede welkomstgroet. Het noemen van de bedrijfsnaam is een bevestiging dat de beller op de juiste plek is uitgekomen. Het noemen van je eigen naam zorgt voor persoonlijke verbinding. Het gesprek beginnen met “goedemorgen/-middag” zorgt ervoor dat de beller kan wennen aan jouw stem. Het ijs is nu gebroken.

Regel je onbereikbaarheid

Natuurlijk ben je het liefst altijd bereikbaar als de beller jou zoekt. Even belangrijk is het regelen van je onbereikbaarheid als dit niet lukt. Zorg ervoor dat een collega het – letterlijk en figuurlijk – voor je opneemt, schakel door naar een professionele voicemail en kom terugbelverzoeken altijd na. Altijd. Neem jij het zelf waar voor een collega? Bied dan altijd een initiatief aan waarmee de beller zelf niet opnieuw contact hoeft op te nemen: “kan ik u helpen?” of “kan ik een boodschap aannemen” zijn hier voorbeelden van. De beller vragen om morgen nog eens te bellen is niet correct, zo creëer je namelijk herhaalverkeer.

Benieuwd hoe Telan jouw organisatie kan helpen op weg naar optimaal klantcontact of wil je meer weten over onze visie op klantbeleving? Wij komen graag in verbinding. Bel ons persoonlijk via 0416 – 33 88 00 of stuur een e-mail naar verbinding@telan.nl