Mystery Calling

Ondanks alle moderne vormen van communicatie blijft bellen een cruciaal klantkanaal. Een goed gesprek bouwt vertrouwen en lost vragen snel op. Mystery calling laat zien hoe goed dat echt gaat.

Introductie

Wat is Mystery Calling?

Onze mystery callers bellen als echte klanten of inwoners naar verschillende afdelingen binnen jouw organisatie, van frontoffice tot backoffice. Ze meten niet alleen of er snel wordt opgenomen of netjes wordt teruggebeld, maar vooral hoe iemand geholpen wordt. De focus ligt op bereikbaarheid én de manier waarop medewerkers dat organiseren. Want altijd bereikbaar zijn is niet nodig, als je maar nadenkt over hoe telefoontjes worden opgevangen als je er even niet bent.

Wanneer zet je het in?

Zet mystery calling in wanneer je het vermoeden hebt dat de telefonische bereikbaarheid beter kan. Bijvoorbeeld bij signalen van ontevreden klanten, of wanneer collega’s onderling frustratie ervaren omdat telefoonverkeer niet soepel loopt. Ons onderzoek legt bloot waar de knelpunten zitten: niet alleen bij het Klantcontactcentrum, maar juist ook in de backoffice. Want als medewerkers daar hun bereikbaarheid niet goed regelen, komt het telefoontje weer terug bij de frontoffice. Dit leidt tot onnodig herhaalverkeer, frustratie bij de beller en ontevredenheid onder collega’s. Mystery calling brengt dit in kaart en creëert bewustwording.

Zo gaan we aan de slag

Met mystery calling onderzoeken we telefonisch hoe jouw organisatie scoort op bereikbaarheid, klantgerichtheid en interne samenwerking. Want alleen zo kun je de beller echt goed helpen.

1. Kennismaking

We leren jouw organisatie kennen, verkennen de onderzoeksvraag en ontdekken samen hoe Telan kan helpen. Met 35 jaar ervaring weten we wat werkt.

2. Voorstel

Na de kennismaking vragen we de benodigde informatie op, zodat we binnen een week een passend voorstel kunnen uitwerken. Met maatwerk dat aansluit op jullie situatie.

3. Akkoord

We bespreken het voorstel persoonlijk en verwerken eventuele aanpassingen. Na akkoord maken we alles administratief in orde en plannen het onderzoek definitief in.

4. Projectopzet

Na akkoord neemt onze projectmanager contact op om alle details af te stemmen. Dit vormt de basis voor de projectopzet, de blauwdruk van het onderzoek.

5. Onderzoek

Dan is het zover: we gaan meten. Onze projectmanager begeleidt het proces en blijft je vaste aanspreekpunt. Het onderzoek duurt gemiddeld zes weken en wordt uitgevoerd volgens onze bewezen methode.

6. Rapport

Na afloop analyseren we alle data en vertalen die naar heldere conclusies en concrete verbeterpunten. De resultaten leggen we naast de Telan-normen zodat je precies weet waar je staat.

7. Rapportbespreking

In een online gesprek lichten we de resultaten toe, delen we voorbeelden uit de praktijk en geven we advies voor verdere verbetering van klantcontact.

8. Presentatie

We presenteren de bevindingen graag aan directie of MT om het klantperspectief scherp neer te zetten. Vreemde ogen dwingen immers.

9. Activatie

Met workshops voor management en medewerkers helpen we bewustwording te vergroten en dienstverlening structureel te verbeteren.

10. Herhaalonderzoek

Wil je weten of de verbeteringen effect hebben? Dan voeren we een vervolgmeting uit. Zo blijf je continu leren en ontwikkelen.

Wat onze klanten zeggen

De korte lijnen en snelle (re)acties zijn fijn in de samenwerking met Telan. We zijn verrast door hoe Telan met een krachtige en onbevooroordeelde houding op een heldere, vriendelijke (maar niet mis te verstane) wijze de resultaten voor het voetlicht bracht en urgentie meegaf bij het Managementoverleg.

Samenwerken met Telan is goed en laagdrempelig. De resultaten zijn helder onderbouwd en direct toepasbaar in de praktijk. De inzichten helpen ons om uniformiteit in onze dienstverlening te creëren en de presentatie van Telan heeft impact gemaakt op onze medewerkers.

Het contact met Telan is altijd prettig. Van degene die de telefoon aanneemt tot de projectmanager en de directeur. Er wordt goed geluisterd en doorgevraagd. De kwaliteit van het rapport is erg goed en er zijn volop mogelijkheden om vervolg te geven aan het onderzoek.

Telan is betrokken en doet er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren. Door het onderzoek zien we waar de problemen liggen en waar we ons op moeten focussen om te verbeteren.

Ik heb de samenwerking met Telan als prettig ervaren. Ze denken mee, stellen kritische vragen en luisteren goed. Met de aangeleverde voorbeelden kunnen we efficiënt en effectief verbetervoorstellen ontwikkelen samen met onze dienstverlener.

Telan heeft duidelijk veel ervaring in gemeenteland en weet wat er speelt op vlak van dienstverlening. De persoonlijke noot heeft mij aangenaam verrast. Ik zou jullie zeker aanbevelen bij collega-gemeenten.

Wat levert het op?

Een objectieve spiegel

Wij meten de feiten. Niet alleen de primaire bereikbaarheid, maar ook de bereikbaarheid van de backoffice. Regelen collega’s onderling hun bereikbaarheid? Kunnen bellers een terugbelverzoek achterlaten en wordt er daadwerkelijk (op tijd) teruggebeld?

Bewustwording en activatie

Ons rapport is een eyeopener voor de hele organisatie. Het toont aan dat goede bereikbaarheid een gedeelde verantwoordelijkheid is en activeert medewerkers om hun houding en gedrag aan te passen.

Minder herhaalverkeer

Door de bereikbaarheid structureel te verbeteren, voorkom je dat klanten keer op keer moeten bellen. Dit bespaart tijd, verhoogt de klanttevrevenheid en vermindert frustratie aan beide kanten van de lijn.

Ontdek hoe bereikbaar je écht bent

Slechte bereikbaarheid kost vertrouwen en soms zelfs klanten. Met Mystery Calling weet je precies hoe goed jij bereikbaar bent en wat er beter kan.