Social Analyse

WhatsApp, chat, social media: klanten en inwoners kiezen steeds vaker digitaal. Maar krijgen ze daar dezelfde aandacht als via traditionele kanalen zoals telefonie?

Introductie

Wat is Social Analyse?

Onze experts analyseren jouw werkelijke online gesprekken van chat tot WhatsApp en social media. We kijken verder dan reactietijden alleen. Worden de juiste vragen gesteld? Is de toon vriendelijk en professioneel? Voelt de klant zich écht gehoord? Door met een objectieve blik naar bestaande gesprekken te kijken, meten we de kwaliteit van jouw digitale service. Want online klantcontact beoordelen, dat vraagt om een menselijke blik.

Wanneer zet je het in?

Zet een social analyse in wanneer je wilt weten of jouw online service op hetzelfde niveau zit als jouw telefoon- en baliegesprekken. Bijvoorbeeld na de introductie van nieuwe kanalen zoals WhatsApp, bij uitbreiding van jouw webcareteam, of gewoon om periodiek de kwaliteit te borgen. Onze analyse geeft je scherp inzicht in wat er goed gaat en waar kansen liggen, zodat jouw digitale dienstverlening naadloos aansluit bij de verwachtingen van jouw klanten.

Zo gaan we aan de slag

Met social analyse onderzoeken we hoe goed jouw organisatie scoort op bereikbaarheid, klantgerichtheid en interne samenwerking. Want alleen zo kun je de klant of inwoner echt goed helpen.

1. Kennismaking

We leren jouw organisatie kennen, verkennen de onderzoeksvraag en ontdekken samen hoe Telan kan helpen. Met 35 jaar ervaring weten we wat werkt.

2. Voorstel

Na de kennismaking vragen we de benodigde informatie op, zodat we binnen een week een passend voorstel kunnen uitwerken. Met maatwerk dat aansluit op jullie situatie.

3. Akkoord

We bespreken het voorstel persoonlijk en verwerken eventuele aanpassingen. Na akkoord maken we alles administratief in orde en plannen het onderzoek definitief in.

4. Projectopzet

Na akkoord neemt onze projectmanager contact op om alle details af te stemmen. Dit vormt de basis voor de projectopzet, de blauwdruk van het onderzoek.

5. Onderzoek

Dan is het zover: we gaan meten. Onze projectmanager begeleidt het proces en blijft je vaste aanspreekpunt. Het onderzoek duurt gemiddeld zes weken en wordt uitgevoerd volgens onze bewezen methode.

6. Rapport

Na afloop analyseren we alle data en vertalen die naar heldere conclusies en concrete verbeterpunten. De resultaten leggen we naast de Telan-normen zodat je precies weet waar je staat.

7. Rapportbespreking

In een online gesprek lichten we de resultaten toe, delen we voorbeelden uit de praktijk en geven we advies voor verdere verbetering van klantcontact.

8. Presentatie

We presenteren de bevindingen graag aan directie of MT om het klantperspectief scherp neer te zetten. Vreemde ogen dwingen immers.

9. Activatie

Met workshops voor management en medewerkers helpen we bewustwording te vergroten en dienstverlening structureel te verbeteren.

10. Herhaalonderzoek

Wil je weten of de verbeteringen effect hebben? Dan voeren we een vervolgmeting uit. Zo blijf je continu leren en ontwikkelen.

Wat onze klanten zeggen

De korte lijnen en snelle (re)acties zijn fijn in de samenwerking met Telan. We zijn verrast door hoe Telan met een krachtige en onbevooroordeelde houding op een heldere, vriendelijke (maar niet mis te verstane) wijze de resultaten voor het voetlicht bracht en urgentie meegaf bij het Managementoverleg.

Samenwerken met Telan is goed en laagdrempelig. De resultaten zijn helder onderbouwd en direct toepasbaar in de praktijk. De inzichten helpen ons om uniformiteit in onze dienstverlening te creëren en de presentatie van Telan heeft impact gemaakt op onze medewerkers.

Het contact met Telan is altijd prettig. Van degene die de telefoon aanneemt tot de projectmanager en de directeur. Er wordt goed geluisterd en doorgevraagd. De kwaliteit van het rapport is erg goed en er zijn volop mogelijkheden om vervolg te geven aan het onderzoek.

Telan is betrokken en doet er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren. Door het onderzoek zien we waar de problemen liggen en waar we ons op moeten focussen om te verbeteren.

Ik heb de samenwerking met Telan als prettig ervaren. Ze denken mee, stellen kritische vragen en luisteren goed. Met de aangeleverde voorbeelden kunnen we efficiënt en effectief verbetervoorstellen ontwikkelen samen met onze dienstverlener.

Telan heeft duidelijk veel ervaring in gemeenteland en weet wat er speelt op vlak van dienstverlening. De persoonlijke noot heeft mij aangenaam verrast. Ik zou jullie zeker aanbevelen bij collega-gemeenten.

Wat levert het op?

Diepgaand inzicht in gesprekskwaliteit

Wij meten niet alleen hoe snel, maar vooral hóe er gecommuniceerd wordt. Van toonzetting en sentiment tot professionaliteit.

Concrete handvatten voor jouw team

Onze aanbevelingen zijn direct toepasbaar. Jouw webcareteam weet precies waar het de online service kan versterken.

Een consistente klantbeleving

Door de kwaliteit van jouw digitale kanalen te optimaliseren, bied je dezelfde uitstekende service. Of jouw klant nu belt, mailt of appt.

Ontdek hoe jouw webcare beter kan

Slechte webcare kost vertrouwen en soms zelfs klanten. Met Social Analyse weet je precies hoe goed jij online bereikbaar bent en wat er beter kan.