Mystery Visits

Je krijgt maar één kans voor een eerste indruk. Weten hoe bezoekers de service op locatie ervaren? Onze mystery guests geven het antwoord.

Introductie

Wat zijn Mystery Visits?

Onze mystery guests stappen in de schoenen van echte bezoekers en ervaren jouw dienstverlening zoals jouw klanten dat doen. Van het moment van binnenkomst tot het afscheid: ze letten op alles. Hoe lang moeten ze wachten? Voelen ze zich welkom? Is de balie netjes en stralen medewerkers professionaliteit uit? Maar bovenal: krijgen ze een helder antwoord op hun vraag? Mystery visits laten zien wat bezoekers écht meemaken. Niet wat je denkt dat er gebeurt, maar wat er daadwerkelijk gebeurt.

Wanneer zet je het in?

Zet mystery visits in wanneer je wilt weten hoe jouw gastvrijheid en service écht overkomen. Bijvoorbeeld bij een nieuwe balie-indeling, na een training van medewerkers of gewoon om periodiek te checken of de kwaliteit op peil blijft. Ons onderzoek geeft je scherp inzicht in de complete klantreis op locatie. Zo zorg je voor consistente service langs alle kanalen. Want, jouw bezoekers verwachten dezelfde kwaliteit, of ze nu bellen, mailen of langskomen.

Zo gaan we aan de slag

Met mystery visits onderzoeken we in real life hoe jouw organisatie scoort op gastvrijheid, klantgerichtheid en service.

1. Kennismaking

We leren jouw organisatie kennen, verkennen de onderzoeksvraag en ontdekken samen hoe Telan kan helpen. Met 35 jaar ervaring weten we wat werkt.

2. Voorstel

Na de kennismaking vragen we de benodigde informatie op, zodat we binnen een week een passend voorstel kunnen uitwerken. Met maatwerk dat aansluit op jullie situatie.

3. Akkoord

We bespreken het voorstel persoonlijk en verwerken eventuele aanpassingen. Na akkoord maken we alles administratief in orde en plannen het onderzoek definitief in.

4. Projectopzet

Na akkoord neemt onze projectmanager contact op om alle details af te stemmen. Dit vormt de basis voor de projectopzet, de blauwdruk van het onderzoek.

5. Onderzoek

Dan is het zover: we gaan meten. Onze projectmanager begeleidt het proces en blijft je vaste aanspreekpunt. Het onderzoek duurt gemiddeld zes weken en wordt uitgevoerd volgens onze bewezen methode.

6. Rapport

Na afloop analyseren we alle data en vertalen die naar heldere conclusies en concrete verbeterpunten. De resultaten leggen we naast de Telan-normen zodat je precies weet waar je staat.

7. Rapportbespreking

In een online gesprek lichten we de resultaten toe, delen we voorbeelden uit de praktijk en geven we advies voor verdere verbetering van klantcontact.

8. Presentatie

We presenteren de bevindingen graag aan directie of MT om het klantperspectief scherp neer te zetten. Vreemde ogen dwingen immers.

9. Activatie

Met workshops voor management en medewerkers helpen we bewustwording te vergroten en dienstverlening structureel te verbeteren.

10. Herhaalonderzoek

Wil je weten of de verbeteringen effect hebben? Dan voeren we een vervolgmeting uit. Zo blijf je continu leren en ontwikkelen.

Wat onze klanten zeggen

De korte lijnen en snelle (re)acties zijn fijn in de samenwerking met Telan. We zijn verrast door hoe Telan met een krachtige en onbevooroordeelde houding op een heldere, vriendelijke (maar niet mis te verstane) wijze de resultaten voor het voetlicht bracht en urgentie meegaf bij het Managementoverleg.

Samenwerken met Telan is goed en laagdrempelig. De resultaten zijn helder onderbouwd en direct toepasbaar in de praktijk. De inzichten helpen ons om uniformiteit in onze dienstverlening te creëren en de presentatie van Telan heeft impact gemaakt op onze medewerkers.

Het contact met Telan is altijd prettig. Van degene die de telefoon aanneemt tot de projectmanager en de directeur. Er wordt goed geluisterd en doorgevraagd. De kwaliteit van het rapport is erg goed en er zijn volop mogelijkheden om vervolg te geven aan het onderzoek.

Telan is betrokken en doet er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren. Door het onderzoek zien we waar de problemen liggen en waar we ons op moeten focussen om te verbeteren.

Ik heb de samenwerking met Telan als prettig ervaren. Ze denken mee, stellen kritische vragen en luisteren goed. Met de aangeleverde voorbeelden kunnen we efficiënt en effectief verbetervoorstellen ontwikkelen samen met onze dienstverlener.

Telan heeft duidelijk veel ervaring in gemeenteland en weet wat er speelt op vlak van dienstverlening. De persoonlijke noot heeft mij aangenaam verrast. Ik zou jullie zeker aanbevelen bij collega-gemeenten.

Wat levert het op?

Eerlijke blik op gastvrijheid

Je ziet door de ogen van de bezoeker hoe jouw service, ontvangst en professionaliteit écht overkomen. Geen aannames, maar feitelijke observaties.

Praktische verbeteringen

Onze aanbevelingen zijn concreet en direct toepasbaar. Van wachttijden en netheid tot de manier van communiceren, je weet precies waar je kunt bijsturen.

Consistente klantbeleving

De klant kiest het kanaal en verwacht langs alle kanalen dezelfde dienstverlening; daar mag geen verschil in zijn. Ons onderzoek geeft praktische tips om dit beter met elkaar aan te pakken.

Ontdek hoe je écht overkomt bij je bezoeker

Hoe worden bezoekers ontvangen, hoe lang moeten ze wachten en hoe is de service en gastvrijheid? Dit is allemaal cruciaal voor een goede indruk. Met Mystery Visits ontdekken we wat er beter kan.