Mystery Mailing

E-mail is het stille visitekaartje van je organisatie. Maar komt je belofte van klantgerichtheid ook over in de mailbox?

Introductie

Wat is Mystery Mailing?

Onze mystery mailers sturen realistische e-mails vanuit de rol van klant of inwoner. Ze testen wat je zelf niet kunt zien: hoe snel, duidelijk en vriendelijk er wordt gereageerd op ál jouw mailadressen. Van info@ en contactformulieren tot adressen die al jaren ‘rondzwerven’. Mystery mailing maakt zichtbaar wat jouw klanten dagelijks ervaren: de sterke punten én de verbeterkansen. Geen droge cijfers, maar concrete inzichten waarmee jouw dienstverlening direct beter wordt.

Wanneer zet je het in?

Zet mystery mailing in wanneer je het overzicht kwijt bent in jouw e-mailverkeer. Bij klachten over niet-beantwoorde mails, trage reacties of onpersoonlijke antwoorden. Of simpelweg om te ontdekken welke mailadressen nog actief worden bemand. Ons onderzoek legt bloot wat er misgaat in de mailbox, voordat klanten uit frustratie alsnog gaan bellen. Ook onderzoeken we de consistentie tussen kanalen: krijgt dezelfde vraag via mail en telefoon hetzelfde antwoord? En zorg je voor een uniforme merkuitstraling in ondertekening en handtekening?

Zo gaan we aan de slag

Via mystery mailing onderzoeken we via e-mail hoe goed jouw organisatie scoort op bereikbaarheid, klantgerichtheid en interne samenwerking. Want alleen zo kun je de mailer echt goed helpen.

1. Kennismaking

We leren jouw organisatie kennen, verkennen de onderzoeksvraag en ontdekken samen hoe Telan kan helpen. Met 35 jaar ervaring weten we wat werkt.

2. Voorstel

Na de kennismaking vragen we de benodigde informatie op, zodat we binnen een week een passend voorstel kunnen uitwerken. Met maatwerk dat aansluit op jullie situatie.

3. Akkoord

We bespreken het voorstel persoonlijk en verwerken eventuele aanpassingen. Na akkoord maken we alles administratief in orde en plannen het onderzoek definitief in.

4. Projectopzet

Na akkoord neemt onze projectmanager contact op om alle details af te stemmen. Dit vormt de basis voor de projectopzet, de blauwdruk van het onderzoek.

5. Onderzoek

Dan is het zover: we gaan meten. Onze projectmanager begeleidt het proces en blijft je vaste aanspreekpunt. Het onderzoek duurt gemiddeld zes weken en wordt uitgevoerd volgens onze bewezen methode.

6. Rapport

Na afloop analyseren we alle data en vertalen die naar heldere conclusies en concrete verbeterpunten. De resultaten leggen we naast de Telan-normen zodat je precies weet waar je staat.

7. Rapportbespreking

In een online gesprek lichten we de resultaten toe, delen we voorbeelden uit de praktijk en geven we advies voor verdere verbetering van klantcontact.

8. Presentatie

We presenteren de bevindingen graag aan directie of MT om het klantperspectief scherp neer te zetten. Vreemde ogen dwingen immers.

9. Activatie

Met workshops voor management en medewerkers helpen we bewustwording te vergroten en dienstverlening structureel te verbeteren.

10. Herhaalonderzoek

Wil je weten of de verbeteringen effect hebben? Dan voeren we een vervolgmeting uit. Zo blijf je continu leren en ontwikkelen.

Wat onze klanten zeggen

De korte lijnen en snelle (re)acties zijn fijn in de samenwerking met Telan. We zijn verrast door hoe Telan met een krachtige en onbevooroordeelde houding op een heldere, vriendelijke (maar niet mis te verstane) wijze de resultaten voor het voetlicht bracht en urgentie meegaf bij het Managementoverleg.

Samenwerken met Telan is goed en laagdrempelig. De resultaten zijn helder onderbouwd en direct toepasbaar in de praktijk. De inzichten helpen ons om uniformiteit in onze dienstverlening te creëren en de presentatie van Telan heeft impact gemaakt op onze medewerkers.

Het contact met Telan is altijd prettig. Van degene die de telefoon aanneemt tot de projectmanager en de directeur. Er wordt goed geluisterd en doorgevraagd. De kwaliteit van het rapport is erg goed en er zijn volop mogelijkheden om vervolg te geven aan het onderzoek.

Telan is betrokken en doet er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren. Door het onderzoek zien we waar de problemen liggen en waar we ons op moeten focussen om te verbeteren.

Ik heb de samenwerking met Telan als prettig ervaren. Ze denken mee, stellen kritische vragen en luisteren goed. Met de aangeleverde voorbeelden kunnen we efficiënt en effectief verbetervoorstellen ontwikkelen samen met onze dienstverlener.

Telan heeft duidelijk veel ervaring in gemeenteland en weet wat er speelt op vlak van dienstverlening. De persoonlijke noot heeft mij aangenaam verrast. Ik zou jullie zeker aanbevelen bij collega-gemeenten.

Wat levert het op?

Overzicht in e-mailverkeer

Wij brengen alle mailkanalen in kaart. Welke adressen werken nog? Wordt er überhaupt gereageerd, en hoe snel? Wordt de mailer inhoudelijk goed geholpen? Je krijgt eindelijk helder zicht op wat er echt in jouw mailbox gebeurt.

Toepasbare inzichten

Onze aanbevelingen zijn concreet en praktisch. Van reactietijden en formulering tot uniformiteit in communicatie. Je weet direct waar je kunt verbeteren.

Minder herhaalverkeer

Door e-mailafhandeling te optimaliseren, voorkom je dat klanten alsnog gaan bellen. Dit bespaart tijd, verhoogt de klanttevredenheid en ontlast jouw telefoonlijnen.

Ontdek wat er gebeurt in jouw mailbox

Trage of onduidelijke e-mails kosten vertrouwen en soms zelfs klanten. Met Mystery Mailing zie je precies hoe goed jij reageert via e-mail en wat er beter kan.